Teaser - Nicolas Rieul (Actionable)

Sébastien Couasnon (0:00)

C'est le teaser de Tech 45 Chaque semaine, je te propose une plongée dans la French Tech. Les histoires, les choix, les coulisses racontées directement par celle et ceux qui les construisent au quotidien. Là, tu as un extrait de quelques minutes pour te mettre l'eau à la bouche. Si tu veux la version complète, l'épisode sort chaque vendredi matin sur ta plateforme de podcast préférée. Abonne-toi, lâche 5 étoiles et un petit avis si ce podcast te plaît. Ça boost énormément Tech 45 Moi, c'est Seb Quannon, on se retrouve ici chaque semaine. Si tu veux me suggérer un invité ou me faire un retour, tu peux me contacter directement sur LinkedIn ou sur X. Merci d'être là et bon teaser !

Nicolas Rieul (0:37)

Cette idée-là, elle est dans l'air depuis très longtemps.

Moi, je suis rentré sur ce marché, je venais de l'acquisition. En fait, on dépense pour avoir de nouveaux clients.

C'est énorme ce qui dépend des ventes d'acquisition client et en média chaque année par toutes les entreprises. Et en fait, j'étais surpris de voir que sur la rétention client, garder ses clients, mais en fait, les ordres de proportion ne sont pas du tout les mêmes. On ne dépense pas assez là-dessus, alors que ça change vraiment la donne. Un réachat en plus ou 0.2 points de turn en moins, à la fin, sur un bilan de l'année, ça change tout. Et donc, concrètement, ce qu'on fait, c'est que nous, on a, cette idée a été dans l'air, mais dès qu'on faisait des interviews, on nous dit, mais le problème, c'est que les clients ne partagent pas les données. C'est compliqué. Et en fait, ce qu'on s'est rendu compte, c'est que toutes ces boîtes, et souvent c'était des boîtes de consulting qui voulaient offrir cette approche à leurs clients, à ces grands comptes, aux Carrefour, aux Edenred, de ce monde et où la SNCF leur demandait de faire tout l'effort. En fait, dans ces boîtes, ça prend beaucoup de temps de structurer les données. Elles sont fragmentées dans des différents silos de data. Elles ne se parlent pas.

Bien que beaucoup de chantiers ont été mis en place, aujourd'hui, ce n'est pas exploité pour ces fins-là. Et donc ce qu'on fait, c'est qu'on leur simplifie la vie. C'est la première étape. C'est-à-dire qu'on dit, vous nous partagez vos données brutes, il n'y a pas de pré-travail à faire. Et nous, on utilise l'IA pour le traduire automatiquement dans un modèle de données qui reconstruit tout le parcours client.

Sébastien Couasnon (2:16)

Et sans que le client ait forcément à noter, je ne sais rien, sur 10, à recommander, à mettre un avis Google ou quoi. Ça peut être ça, mais c'est pas que... Tu n'attends pas ça ?

Juste le fait que j'ai interagi avec l'app, que je n'y retourne pas, que je n'ai pas répondu à une off, que je ne sais rien, que tu as senti une insatisfaction ?

Nicolas Rieul (2:38)

En fait, on va reconstruire tout le parcours.

Sébastien Couasnon (2:41)

Exemple, jusque-là, vas-y, prends une personne.

Nicolas Rieul (2:44)

Tu es Sébastien, tu ne réponds pas aux enquêtes de satisfaction.

Sébastien Couasnon (2:48)

Jamais, ok.

Nicolas Rieul (2:49)

Mais nous, notre modèle, justement, il va s'entraîner sur des personnes potentiellement qui ont répondu. Il y a 100 personnes sur les deux dernières années, ou 50 000, qui ont répondu à une enquête, je suis content, je ne suis pas content. L'Algo, nous, il va analyser ce qui s'est passé.

Il a payé combien ? Quelle commission bancaire il a eu ? Il a fait une demande de crédit, on lui a répondu en combien de temps ? Et j'étais au Click and Collect chez Carrefour, j'ai attendu combien de temps ? Est-ce que j'avais un produit manquant ? Enfin, tu vois, c'est ce niveau de détail. Et donc, l'Algo, il comprend. Et l'apres une chose qu'on livre à un client, c'est je vous explique pourquoi vos clients sont contents, pourquoi ils rachètent, pourquoi ils partent. De façon scientifique et pondérée. Ça, ça permet de la décision stratégique.

Je peux dire, tu veux t'améliorer au quotidien, et bien 6 minutes d'attente, c'est ce qui est acceptable par un client. Donc, tous les directeurs de magasins, ils doivent suivre ça et savoir si aujourd'hui, 80 % de leurs clients ont été dans la bonne situation.

Sébastien Couasnon (3:39)

Tu prends pas ce chiffre au hasard. Tu l'as vu, tu l'as identifié chez Carrefour. Vous avez identifié qu'au delà de 6 minutes 12 d'attente au drive, le NPS décroche. Les gens ne sont pas...

Nicolas Rieul (3:50)

Exactement, c'est ce qui est acceptable. On a la même chose pour les retards sur les TGV. On peut le dire parce qu'on a fait des cas avec des cas de client. C'est intéressant chez WeGo.