Le ménage : le vrai plafond de votre conciergerie

Quentin Bessiere (0:01)

On se retrouve avec les voyageurs qui, lorsqu'ils voient que le ménage n'est pas bien fait, ils vont aller chercher la petite bête, ils vont aller faire des demandes de remboursement partiel, ils vont faire que le ménage ait un impact sur leur appréciation de tout le reste. Parce que, si ça se trouve, ils ont passé un super séjour, l'arrivée était trop bien, la communication était trop bien, tout était trop bien, mais parce qu'ils ont eu une mauvaise note, une mauvaise impression sur le ménage, ils vont mettre 4 étoiles ou 3 étoiles sur des sujets où ils auraient mis 5 natures.

Vanessa Guérin (0:28)

Bonjour à tous, bienvenue dans un nouvel épisode de la conciergerie podcast. Une nouvelle fois, j'interviewe Quentin Bessiere, le CEO de PassPass. On a beaucoup de choses à raconter. Et d'ailleurs, cette semaine, on va parler des prestataires de ménage. On sait très bien, les prestataires de ménage, c'est toujours un problème en conciergerie. Souvent, par exemple, tu gères 15 logements, tu as un check-in qui va arriver dans deux heures et ton prestataire vient d'annuler, il vient de te lâcher, il ne te répond plus. Tu n'as même pas de back-up, tu n'as même pas de personne qui va derrière pouvoir te répondre et le faire. Donc comment tu fais ? Tu le fais toi. Ça, c'est une situation que j'ai vécue, c'est une situation que beaucoup de gestionnaires vivent. Du coup, on va parler de ce sujet aujourd'hui. Bienvenue, re-bienvenue, Quentin. On ne te présente plus. Tu es le partenaire principal du podcast La conciergerie. Ça me fait plaisir de te retrouver à Paris dans un nouveau studio. C'est ça, on change de décor à chaque fois. Voilà, c'est ça.

Alors, on va voir le problème que les gestionnaires ont.

Le problème, c'est qu'aujourd'hui, les prestataires de ménage, ils ne sont pas formés. Ça, c'est une grande majorité.

En général, quand on cherche un prestataire de ménage, on a des demandes, on a des retours de prestataires qui ne sont finalement pas des prestataires de ménage pour de la location courte durée. On a des femmes de ménage parce que c'est souvent des femmes de ménage qui vont chez des particuliers faire des petits ménages.

Quentin Bessiere (1:48)

C'est ça, en tout cas, elles s'appellent comme ça.

Vanessa Guérin (1:50)

Nous, on les appelle plus des prestataires de ménage. Moi, j'utilise ce terme. Toi, je crois que tu utilises le terme agent de ménage.

Quentin Bessiere (1:56)

Agent de conciergerie.

Vanessa Guérin (1:57)

Agent de conciergerie. Ok.

Mais en gros, on va parler tout le temps de prestataires de ménage. C'est la même chose. Donc la différence avec une femme de ménage et un prestataires de ménage ou un agent de conciergerie, c'est qu'il y a des lits à gérer. Ça, c'est déjà une différence. Tu dirais qu'il y a quoi d'autre comme différence ?

Quentin Bessiere (2:13)

En fait, c'est pas le même métier parce qu'on n'attend pas le même résultat. En fait, le métier d'une femme de ménage, c'est la propreté, c'est-à-dire qu'il faut que l'endroit dont elle s'occupe soit propre. Le but d'un agent de conciergerie, c'est qu'en fait, le logement soit accueillant pour des voyageurs. En fait, on a changé de nous cette terminologie parce que justement, on avait ce problème où les personnes qu'on recrutait ne comprenait pas pourquoi on leur demandait de faire tout ça. L'ensemble des sujets qu'on demande à nos agents de conciergerie pour réaliser leur mission, en fait, ils ne se concentraient que sur la propreté du logement. Donc le logement était propre, mais il n'était pas accueillant. Il y avait plein de petits détails qui n'étaient pas vérifiés. Et surtout, en fait, même un logement qui est propre, il peut se détériorer dans le temps.

Vanessa Guérin (2:56)

Du coup, les prestations d'un agent de conciergerie, je vais essayer d'utiliser ce terme pendant l'épisode, vont être différentes. Il va y avoir la gestion du linge la plupart du temps, faire un lit, un lit au carré éventuellement, ce qui ne fait pas une femme de ménage à un particulier, et on ne fait pas du ménage de surface parce qu'un gestionnaire de conciergerie, s'il a des mauvaises notes liées au ménage, ça impacte beaucoup son activité.

Donc c'est un ménage en profondeur, pas uniquement de la poussière. D'accord.

Quentin Bessiere (3:26)

Oui c'est sûr. Vraiment on a justement ce travail déjà d'aller chercher le linge, nous, comment dire, nos agents de conciergeur, on les forme pour qu'ils viennent dans le local de gestion de stock du concierge, ils viennent récupérer les consommables pour le bon nombre de voyageurs de lit, mais aussi le linge, et potentiellement les éléments de réassort qui manquaient à l'inventaire lors du dernier ménage. Et du coup, ça déjà c'est quelque chose, quand on est prestataire de ménage classique, on ne le fait pas, parce qu'on travaille pour un particulier ou pour un autre qui stocke tout au bon endroit. Pour le coup, nous on a vraiment cette gestion décentralisée, un peu comme si on avait un hôtel et qu'ils allaient chercher dans le stock de l'hôtel.