[EXTRAIT] Mati Staniszewski - Ce que l'IA ne pourra jamais faire à votre place

Matthieu Stefani (0:06)

Nous sommes la moyenne des personnes que nous fréquentons. Je suis Mathieu Stéphanie, partenaire d'OVNI Capital, et je vous propose de rencontrer des entrepreneurs sportifs ou artistes qui vont faire exploser notre moyenne.

Je pense que la vraie inquiétude de beaucoup de gens, surtout dans la tech, même si les grandes entreprises classiques vont aussi y venir, c'est qu'au final, on remplace des salariés. Ce qui, pour être parfaitement honnête, arrive déjà. Soit on licencie, soit on arrête de recruter en pensant faire des économies, ou plutôt gagner en efficacité, ce qui est un peu différent. De plus en plus de chefs d'entreprise le pensent. Ils ne le disent pas au micro, malheureusement, mais c'est une réalité. Mais on comprend aussi assez vite que le coût des tokens de l'IA va probablement très fortement augmenter. Donc au final, tu ne fais pas forcément des économies. Tu améliores les choses, oui, mais le volet économie n'est peut-être pas si vrai que ça.

C'est aussi ton avis ?

Mati Staniszewski (0:58)

Oui, tu vois, et ce qu'on observe souvent chez nos partenaires, c'est que l'objectif à minima aujourd'hui, c'est surtout est-ce que je peux améliorer l'expérience. Cette question est centrale. Et ça peut ouvrir la porte à d'autres choses, mais la réduction des coûts, ce n'est pas encore vraiment le cas dans beaucoup de situations. Admettons que tu as des agents qui répondent au téléphone.

Avant, tu étais ouvert de 9 heures à 17 heures, et maintenant tu l'es 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 Ce que nous constatons encore, c'est qu'un certain nombre de postes vont disparaître, notamment beaucoup de postes administratifs. Mais simplement les appeler et leur réciter le script ne fonctionnera pas.

Mais il y a d'autres moments dans la conversation où tu as encore plus besoin d'un humain. Oui, tout simplement pour gérer un dossier complexe ou répondre à une situation émotionnelle ou encore faire face à des demandes hors norme. Donc je pense qu'il est essentiel de faire travailler l'IA et l'humain ensemble. Et le coût des tokens est clairement en hausse parce que tout à coup, on peut faire fonctionner une entreprise autrement, que ce soit en interne ou en externe, dans la façon de communiquer, de développer des produits et de construire de nouvelles solutions. Tout le monde peut en profiter. Mais je pense que les contributeurs individuels, les IC, vont devenir des managers d'agents IA. Il leur faudra superviser des systèmes capables d'exécuter une grande partie des tâches. Et pour ceux qui ne prendront pas ce rôle, leur métier va probablement évoluer de plus en plus vers ce qui crée réellement de la valeur entre humains. Je pense que cette dimension-là ne disparaîtra pas. En vente, c'est déjà ce qu'on voit. Nous, on est en train de construire des briques d'IASDR. Le but, ce n'est pas de remplacer, c'est de faire monter en puissance.

En fait, ce sera intégré directement dans l'équipe où tu...

Matthieu Stefani (2:27)

Des SDR humains, dis-moi en plus.

Mati Staniszewski (2:29)

Oui, des IASDR.

Matthieu Stefani (2:30)

Comment ça ?

Mati Staniszewski (2:31)

En gros, les gens qui qualifient les leads, ceux qui échangent avec les prospects pour comprendre leur activité. Tu peux faire ça de deux façons. La première, c'est une équipe centrale complètement séparée. La deuxième, c'est de garder ça directement dans l'équipe. Nous, on va le faire dans l'équipe. Comme ça, le SDR humain garde le contrôle sur les IASDR. Et son nouveau rôle en tant que chargé du développement commercial, c'est d'ajuster un peu le domaine, la façon dont l'agent doit se comporter avant d'échanger avec le client. En service financier, par exemple, ce n'est pas tout à fait pareil que dans la santé.

Et si le lead est qualifié, c'est lui qui en bénéficie. En quelque sorte, il gère plus de leads en tant que manager humain. Et à côté de ça, ce qu'on voit, c'est que pour les humains, disons côté go-to-market, développer la relation avec l'autre personne va devenir de plus en plus important dans un monde d'IA et certainement pas moins. Tu auras encore plus besoin de ce contact humain.

Je pense que c'est pareil dans le support. Dans le support, il y a plein de tâches administratives qui peuvent très bien être automatisées. Mais imaginons qu'on parle d'un sinistre et qu'à un moment, l'agent n'arrive plus à le traiter parce que le système l'a signalé comme un cas à part. Là, tu auras probablement envie de parler à un humain pour expliquer voilà, c'est arrivé à cause de tel ou tel problème et le système n'a pas pris en compte telle ou telle chose.

Matthieu Stefani (3:44)

Je trouverais un moyen de régler ça, enfin.

Mati Staniszewski (3:46)

Exactement, c'est toute la dimension émotionnelle de l'aide qu'on apporte.