#124 O Combinado Não Sai Caro

Cristina Junqueira (0:00)

Vamos contar aqui para vocês o que eu acho que todas as empresas podem aprender com situações como essa. A realidade é que no Brasil a gente é muito mal tratado como consumidor, é impressionante, a gente acha que é normal. A quantidade de mensagem que eu recebi aqui falando nossa, para comigo aconteceu a mesma coisa com a montadora X, Y, Z, carros importados. É impressionante, a coisa indústria estranha é que a Tesla vale mais que todas as outras montadoras juntas, por causa de coisas desse jeito. E hoje em dia, todo mundo sabe que um cliente ruim, puto, que foi mal atendido, é muito pior. Para você compensar um que está puto com você, você precisa de 10 clientes que estejam muito felizes. E por isso que muitas empresas medem o que a gente chama de NPS, o Net Promoter Score, que é uma métrica que mede o quanto que os seus clientes estão dispostos a recomendar a sua empresa. E para a gente chegar no valor do NPS, a gente pega o número de pessoas que realmente recomendariam, que dão nota 9, 10, e a gente diminui o número das pessoas que falam que não recomendariam, que dão uma nota baixa. A diferença entre um e outro que é o seu NPS. Muitas difíceis de empresas terem um NPS muito alto. Eu imagino que essa turma aqui de carro deve estar bem feita. Se o Bobeá está com um NPS negativo, que deve ter muito mais gente. Bom, vamos lá às lições. Gente, a primeira lição é da transparência. Como a gente fala aquela frase, o combinado não sai caro. Então, tem que ser claro com os prazos. Cada hora era uma coisa, cada hora era uma informação, não vai chegar a diatar. E os clientes, eles fazem planos, eles acreditam que eles podem confiar no que você está falando. No meu caso, eu vendi meus dois outros carros esperando esse carro chegar. Eu estava sem carro já há mais de mês e a turma lá mudando, cada hora era uma coisa, ah não, agora tem mais três dias disso. E chega uma hora que você também nem acredita no que a empresa está falando. Ela fala assim, não, não, semana que vem vai chegar. Mas, quem me garante? Você já me falou que na semana que vem ia chegar cinco vezes e não chegou? Tanto que aconteceu que ontem eu fui lá, o cara tinha garantido, falou, não, o carro está lá, o gerente está te esperando. A gente chega lá, o carro não tinha nem saído de onde ele tinha.

Realmente é uma falta de transparência muito ruim.

Não tem o que justifique isso. É muito duro, muito feio. A outra coisa, gente, é que não existe problema do cliente. Só existe problema seu.

Porque se o cliente está entrando em contato com você, está precisando de alguma coisa, ou você não foi claro, ou o seu produto não está funcionando direito, ou o seu serviço não foi legal, ou a tua experiência também está ruim. Não adianta falar, e muito menos, ah, não, mas é um terceiro, ah, mas é a concessionária que falou, ah, mas é a blindadora que não sei o quê. Não quero saber, nenhum cliente quer saber. Se é a sua marca, você está comprando o seu produto, não importa, não tem cabimento isso, no nosso caso, o cartão está todo horroroso, eu falo, ah, não, mas para a fábrica.

E daí, para o cliente, o que importa é a experiência que ele está tendo com a sua marca. Então, não existe isso de, ah, não, isso não é problema meu, é sempre problema seu, sempre, sempre, sempre. A terceira coisa, gente, é o seguinte, problema acontece. Não vou aqui tampar o soco ao peneiro. Toda empresa tem problema. Assim, não existe empresa que seja 100% maravilhoso, nunca danada, é lógico que imprevisto acontece. Logo que tem problema, mas o que define uma empresa não é o fato de não ter problema nenhum, é como a gente lida com o problema. A gente está falando de uma situação que já tinha tido trocentos problemas e cada hora piorava a situação. Então, a maneira como a gente reage é que diz quem a gente é com a empresa e o quanto que a gente se importa com os clientes. Se é um problema, é a hora de, espera aí, para tudo, vamos reparar esse dano aqui, vamos entender o que aconteceu e vamos garantir que nada mais escorrega, que não foi o caso também. A gente precisa lembrar que os clientes não vão necessariamente lembrar o que você falou ou o que você fez. A gente, às vezes, não lembra o que alguém falou para a gente, o que alguém fez com a gente, mas a gente sempre lembra como a gente se sentiu. Então, essa é a hora da empresa fazer tudo para aquela pessoa do outro lado sentir acolhida, se sentir ouvida, se sentir que ela tem respaldo da empresa, ela não se sentir impotente, ignorada, deixada de lado, que ela não importa. E por isso, gente, eu falo muito disso aqui, que dá para ensinar tudo para a equipe, mas não dá para ensinar as pessoas a se importarem. Sim, a empresa precisa se importar, precisa realmente levar isso a sério. Precisa, num momento, se tem um problema, falar, não, gente, espera aí, a gente vai resolver e passar essa confiança, porque é essa sensação que você quer que o seu cliente saia do outro lado sentindo e, por fim, pensa na situação, comprar um carro. Não sei vocês, mas nunca tinha comprado um carro zero. É para ser um puta do momento, legal, maravilhoso, que você vai chegar lá, você vai pegar seu carro novo, só abstrés, só dor de barriga.